NOVA REDE SOCIAL PARA HOTELEIROS, FUTUROS HOTELEIROS E PARCEIROS NA HOTELARIA

É com muita satisfação que o Amigos Hoteleiros inaugura a nova rede social totalmente voltada para hoteleiros e amigos de hoteleiros.

Vamos juntos fazer essa rede Bombar!!!!

No link abaixo você será direcionado à rede e ai, é só aderir.

http://amigoshoteleiros.com/welcome.html

Sejam bem vindos!!

Curso em áudio conferência sobre Protocolo e atendimento V.I.P.

Nos próximos dias 15 e 16 de Setembro das 19:30 às 21:30h, estarei ministrando na Web, um curso por áudio conferência, sobre Protocolo e Cerimonial para a Indústria de Serviços. O curso dará certificado após o término.

Acesse o link para fazer sua inscrição http://www.aulavox.com/2009/09/rossanas/protocol1509.htm 

Confira abaixo o programa do curso para os dois dias:

• Conceitos
  • Cerimonial
  • Protocolo
  • Etiqueta
  • Postura empresarial
• Por quê a cultura é tão importante?
• Etiqueta social (países abordados: Russia, India, China, Argentina, México, Chile, Portugal, Emirados Árabes)
  • Encontrando pessoas de outras culturas
  • Presenteando pessoas de outras culturas
  • Entretendo pessoas de outras culturas
  • Tempo. Como cuidá-lo.
  • Topicos para conversação
  • Gafes
• Comunicação
  • Básicos da comunicação
  • Linguagem não verbal
  • E-mails e telefones
  • Apresentações
• Protocolo nos negócios
  • Cumprimentos
  • Cartões de visitas
  • Trajes
  • Presentes
  • Entretenimento
• Reuniões de negócios
  • Aspectos básicos de uma reunião
  • Agendando reuniões
  • Agendas
  • Conduzindo reuniões
• Eventos
  • Montagem de mesas diretoras
  • Protocolo de Bandeiras
  • Precedência
  • Recebendo Chefes de estado.

Nos vemos na Web.

Ação social – Escola Municipal São tomas de Aquino

Aconteceu ontém, às 14:00h, na Escola Municipal São Tomás Aquino, em Copacabana,  uma ação social focada na preservação do meio ambiente e na conscientização da Higiêne pessoal.

Nosso Grupo trabalhou durante dias na preparação de uma peça teatral que abordava e questão de destruição da natureza através das ações irresponsáveis do ser humano. O público foi de crianças que cursam o Jardim de Infância dessa escola.

Ao final, distribuímos sabonetes bactericídas doados pelo JW Marriott Rio de Janeiro e balinhas. Não preciso nem dizer que as crianças adoraram, foram participativas e dançaram alegremente conosco.

Os atores são jovens que fazem parte do programa YCI – “Youth Career Initiaves” (http://www.youthcareerinitiative.org/ )  no Hotel JW marriott Rio de Janeiro e que em seis meses, estarão prontos para serem absorvidos pelo mercado de trabalho.

Vejam abaixo algumas fotos da ação.

Grupo de atores do YCI e Rossana Spena

Animando a turminha

As Árvores, Chapeuzinho Vermelho e o Lobo Bom

A hora da dança

Agradecemos a Diretoria da Escola que nos recebeu com tanta atenção e disponibilidade.

Abraços Amigos

Rossana Spena

Gripe Suína

“Como já é de conhecimento, está ocorrendo um surto de gripe suína no México e nos EUA. O vírus responsável é uma nova variante do vírus influenza tipo A (H1N1) composto de segmentos de genes de origem suína, aviária e humana. É a primeira vez que uma combinação genética quádrupla é identificada na influenza suína A (H1N1) nos EUA e no mundo inteiro.

A Organização Mundial da Saúde (OMS) e o Centro de Controle e Prevenção de Doenças (CDC) informaram que o vírus é sensível, in vitro, a dois inibidores da neuraminidase, o Tamiflu (fosfato de oseltamivir) , da Roche, e o Relenza (zanamivir), da GlaxoSmithKline. Aparentemente o vírus não é sensível aos antivirais da antiga classe dos inibidores M2 (amantidina e rimantidina) .

A Roche doou estoques de Tamiflu (fosfato de oseltamivir) à OMS, para resposta rápida aos surtos, nos países afetados. Estes consistem em dois milhões de kits de tratamento de Tamiflu (fosfato de oseltamivir) e são mantidos pela OMS em várias localidades ao redor do mundo.
Como medida preventiva, a Roche mantém mais três milhões de doses de tratamento de Tamiflu (fosfato de oseltamivir) para o uso da OMS na contenção de um surto de pandemia. Metade deste material fica estocado nos EUA e a outra metade na Suíça. A priorização dos destinos desta medicação é determinada pela OMS. Além disso, a capacidade produtiva das nossas fábricas em todo o mundo, pode atingir até 400 milhões de tratamento ao ano.

No Brasil, a Roche esclarece que por tratar-se de uma situação de emergência de saúde pública de proporção internacional , todo o estoque atual do medicamento será direcionado ao Ministério da Saúde.
O Ministério da Saúde é o responsável pelo gerenciamento, controle e administração desta medicação, através dos hospitais de referência indicados no link:

(http://portal. saude.gov. br/portal/ arquivos/ pdf/lista_ hosp_referencia.. pdf).
Caso tenha pacientes com sintomatologia clínica ou fatores de risco epidemiológico, recomenda-se que estes sejam encaminhados a um dos hospitais descritos no link.

Continuaremos a vigilância em conjunto com o Ministério da Saúde e manteremos a classe médica informada.

Acesse os links abaixo para mais informações:

Ministério da Saúde
(http://portal. saude.gov. br/portal/ saude/profission al/area.cfm? id_area=1534)

OMS
(http://www.who. int/mediacentre/ news/statements/ 2009/h1n1_ 20090425/ en/index. html)

CDC (EUA)
(http://www.cdc. gov/swineflu/) “

fonte: www.forumespirita.net

Dicas da Governanta – resposta a um pedido de ajuda

Prezada Francisca,

primeiramente, gostaria de parabenizar você por essa nova etapa em sua vida. Seja muito bem vinda !

Suas perguntas foram:

Francisca :  ”Como eu devo fazer para ter a melhor equipe e ser uma boa governanta? “

Amigos Hoteleiros – Francisca, o primeiro passo você já tomou, que é procurar fazer sempre o melhor para você e sua equipe, buscando dicas, estudando os assuntos pertinentes, trocando idéias com outras governantas.

O processo de recrutamento da sua equipe também deve ser encarado com bastante seriedade. Você precisa contratar pessoas que realmente gostem do que fazem, pois o trabalho de governança é muito rotineiro e alguma pessoas não sabem lidar bem com a rotina.

Mantenha sua equipe motivada, com pequenas reuniões diárias antes do turno para que possam expressar suas necessidades e você as suas, trazendo uma aproximação saudável e possibilitando que você os conheça bem melhor.

O treinamento durante o trabalho é a principal ferramenta para você garantir que sua equipe seja nota 10 e conseqüentemente você seja considerada uma boa Governanta. Acompanhe-os no dia -a- dia, inspecionando as saídas e também as arrumações. Chame-os imediatamente para a correção de possíveis erros e também para elogiá-los por um trabalho bem feito. Crie uma forma de mensurar a qualidade do que fazem e premie o seu melhor colaborador mensalmente. 

Francisca – “O que eu tenho que Administrar mais, fora as minhas equipes?”

Amigos hoteleiros - Uma governanta, além de administrar sua equipe, precisa também administrar:

• estoques de material de limpeza
• estoques de material de reposição de apartamentos ( sabonetes, shampoo etc.)
• fazer inventários períodicos de seu enxoval, descartando o que não estiver dentro dos padrões do seu hotel e apresentando imediatamente à sua gerência a necessidade de reposição
• garantir a qualidade dos uniformes de todos os colaboradores do hotel
• se utilizar uma lavanderia terceirizada, fazer visitas periódicas e garantir que o serviço prestado esteja dentro do esperado
• se a lavanderia for interna, garantir que a produção esteja atendendo à demanda e que a qualidade das roupas também esteja de acordo
• garantir que as áreas públicas do hotel sejam inspecionadas sempre e cuidadas de acordo.
• procure inspecionar também os apartamentos e faça uma programação de faxina profunda, a fim de ao final de um a dois meses, você já tenha faxinado todos. O ideal é que sejam feitas quatro faxinas profundas em um ano.
• mantenha seus relatórios organizados e arquivados.
• manter um bom relacionamento com os gestores dos outros departamentos. O relacionamento interdepartamental é essencial para um dia-a-dia saudável.

Francisca,

Fique à vontade para tirar suas dúvidas conosco. Há muito mais tarefas que fazem parte da rotina do departamento de governança. Sugerimos também que você pesquise livros sobre o assunto para aprimorar seus conhecimentos.

Desejamos boa sorte!!!

Abraços Amigos

Rossana Spena

Resposta de Ricardo Aguilera, Gerente Geral do Hotel Slaviero de Arapongas – Paraná – ao Post “Efeitos da crise na Hotelaria”

É com prazer que publicamos a resposta de nosso Amigo Hoteleiro Ricardo Aguilera em nosso espaço.

Agradecemos sua colaboração, que tem sido de grande crescimento para todos.

” Em momentos de crise, palavra que por sinal eu não gosto, vamos trocar por turbulência financeira, devemos deixar fluir a nossa criatividade, pois as empresas precisam vender mais e logicamente os representantes, gerentes comerciais e até mesmo os diretores precisam sair mais a campo, às vezes somente para sentir o mercado. Acredito que as medidas acima descritas não são as recomendáveis, mas sempre é muito mais fácil falar do que tomar as medidas certas e no tempo certo:

Tirar um roupão: pode-se tirar o roupão do apto, desde que a recepcionista esteja devidamente treinada para solicitar um roupão a mais quando tiver duas pessoas no apartamento.

Lagosta, ou outro insumo que seja, se tem no cardápio, deve ter no estoque, mas pode ser um estoque mínimo. O gerente de A&B deverá administrar o estoque mínimo. Ele deve saber quantos pratos vendem na semana.

Cortar pessoal : esse assunto é mais complicado. No caso de corte de pessoal, deverá ter um leque de pessoas extras para dar suporte no caso de uma melhora de ocupação, mas deve-se levar em conta: a cidade, se é facil achar mão de obra qualificada disponivel e outras variáveis. Como resolveriam isto? Poderia até ser um outro assunto para trocarmos idéias. Ficarei no aguardo para enviar mais comentários sobre corte de pessoal. 

Abraços .

Ricardo Aguilera

ricardoaguilera1@hotmail.com

E você? O que acha ?

O efeito da Crise na Hotelaria

Todos nós estamos passando por momentos de  incertezas. A hotelaria está na expectativa do que acontecerá até o final do ano de 2009. Todos estão criando novas estratégias para garantir a ocupação projetada e também o faturamento nos pontos de vendas. A criatividade nesse momento é a principal ferramenta a ser utilizada pelos gestores, tanto para captar mercado, como para manter o mercado já conquistado.

Os hotéis optaram também pela redução de custos: a Governança corta custos com materiais de limpeza, Compras revê preços com fornecedores, Alimentos e Bebidas revê os menus para diminuir o custo da Cozinha, os Guest Relations trocam os amenities refinados por frutas da época, a Diretoria, demite …

Cada qual com seu fardo, vão avançando no campo de batalha, “ matando um leão a cada dia”, lidando com a demanda, que aparece, muitas vezes, na véspera, pois o mercado também se retrai e libera o negócio conforme o dele próprio se concretiza.

A frustração de não poder prestar um serviço de excelência, pois os padrões foram mudados, arrebata-nos:

_ Tira um roupão para diminuir o custo da lavanderia! – sugere um.  

 No dia seguinte, a reclamação do hóspede, que acha um absurdo pagar tão caro e ter que ligar pedindo um roupão para sua esposa.

_ Não compra a lagosta ! – ordena outro. 

No dia seguinte, a reclamação do hóspede, que foi ao restaurante, ordenou o prato e o Garçon viu-se obrigado a dizer que não havia lagosta na casa.

_ Vamos cortar cinco arrumadeiras!  – determina quem pode.

No mesmo dia, fila de hóspedes esperando para dar check in, apartamentos sem limpar, hóspedes que não  voltam mais, ocupação que não sobe…

O que posso desejar?

 Que chegue a hora de fazermos um minuto de silêncio para a crise …

 desejar BOA SORTE,  para aqueles que hoje estão no mercado, procurando por emprego, pois perderam os seus…

desejar:  “SEGUREM NA MÃO DE DEUS E VÃO!”, para aqueles que ainda empregados, acordam todos os dias sem saber o que os espera em seu local de labuta.

É a Crise!

_

Infelizmente, é verdade !!!

Eu tento não perceber e não dividir essas experiências inacreditáveis que temos quando falamos de prestação de serviço. Como esse assunto faz parte da minha vida, por mais que eu tente me controlar, não consigo parar para analisar o que acontece ao meu redor e com os amigos mais próximos.
Seria uma simples instalação de um aparelho de Ar condicionado, não fosse a aventura que isso se tornou.
Começamos pelas páginas amarelas de nossa cidade: Niterói, Cidade Sorriso, já eleita como a segunda cidade em maior qualidade de vida do Brasil. Eu disse: foi eleita, mas isso é assunto para um outro post.
Voltando ao assunto, começamos a procurar por instaladores de ar, que fizessem também a gaiola de proteção externa, exigida pela convenção de nosso condomínio. Realizamos que a idéia de globalização, de maximização de mão de obra, maximização de receita, aproveitamento de novas oportunidades, ainda não chegaram a Niterói, pois não encontramos ninguém que oferecesse os dois serviços ao mesmo tempo.
Decidimos ligar então, separadamente, para cada profissional, para marcar uma visita. Começaram aí, algumas perólas:

_ Bom dia! Por favor, vocês instalam aparelhos de ar condicionado ?
_ Sim? Quantos BTU?
_ 7500
_ Já tem o buraco?
_ Sim.
_ O Senhor vai querer que faça acabamento?
_ É, o acabamento é importante.
_ Olha, custa R$180,00, mas agora não posso fazer não porque “tô” todo enrolado.
_ …

Desligamos o telefone e mantivemos o silêncio por mais alguns segundos, para ver se a ficha caía.

Cadê a crise Gente! O trabalho batendo à porta e a pessoa dispensando!!

Não desistimos.

_ Bom Dia ! O Senhor faz instalação de ar condicionado?
_ Bom dia ! Ó, quem faz é meu cunhado. ele deu meu telefone para colocar na lista, sabe, porque onde ele mora tava difícil de chegar o cabo. Daí, como ele precisa muito trabalhá, deixei ele usar meu telefone, mas as pessoas ligam para cá pedindo urgência e eu não consigo dá o recado para ele não. Já pidi pa ele tirá meu telefone daí. (foi respeitada a linguagem original )
_ … Obrigado …  _ desligamos.

Nesse caso, celular, nem pensar!! Progresso é somente uma palavra escrita na bandeira brasileira.

Conseguimos marcar, depois de muitas tentativas, uma visita para orçamento. O cidadão entrou e logo passou os olhos por toda minha casa. Aquilo já me deixou com a pulga atrás da orelha. Depois de fazer milhares de cálculos em sua calculadora tamanho “palma da mão” , soltou o veredicto: _custa R$ 480,00.

Agradeci e nem perguntei se parcelava. Aquilo, no mínimo era uma ofensa! O problema desse tipo de serviço é que cada um cobra o que vem na cabeça e, geralmente, o lugar onde moramos e o que temos dentro de casa, influencia, e muito, no orçamento final.

Resumindo, instalamos o ar-condicionado e estamos sem a caixa externa, a procura de alguém que queira prestar um serviço sério e bom, a um preço justo.

Hotel Renaissance Barcelona

Tive a oportunidade de visitar Barcelona e me hospedar em um dos hotéis da Rede para qual estou trabalhando hoje em dia. Essas experiências são sempre muito interessantes, pois é quase impossível não fazermos comparações no que se refere a atendimento e estrutura. Mais difícil é deixar de comentar. Tecerei então algumas considerações, ora boas, ora bem críticas e deixo a cargo dos leitores, o julgamento final.

O Hotel Renaissance Barcelona está localizado bem próximo ao Aeroporto Internacional de Barcelona e disponibiliza a seus hóspedes um serviço de transfer in e out, em van ou ônibus do próprio hotel.

Ao entrar na Recepção já podemos notar o estilo contemporâneo e despojado do espaço, com áreas separadas e com objetivos específicos.

Lounge Executivo - Espaço exclusivo para hóspedes V.I.P.

Os apartamentos não são grandes, porém, são bem decorados, funcionais e atendem bem, tanto ao turista, quanto ao executivo.  O que mudaria seria a quantidade de coisas sobre a mesa. Temos perseguido essa questão, pois, principalmente o homem de negócios, se irrita em ter que criar espaço na mesa para usar seu computador.

Apartamento do Hotel Renaissance Bercelona

Mesa de trabalho do apartamento

O banheiro é bem espaçoso. O chuveiro causa um pouco de desconforto, pois é uma ducha portátil. Para tomar banho, tivemos que segurá-la. Tentei de todas as formas facilitar, mas não consegui descobrir se havia alguma.

Banheiro do Apartamento

Banheiro do apartamento

Falando do serviço do hotel, achei altamente impessoal. No momento do check in me apresentei, dei meu cartão de visitas e diferentemente do que tentamos fazer no Rio, quando damos as boas vindas à colegas de trabalho, fui atendida como mais uma naquele hotel. Justiça seja feita, a recepcionista que tentou nos dar um up grade, mas o Gerente de Recepção rapidamente acabou com sua tentativa.

O serviço de Concierge poderia ter sido muito melhor. Todas as informações foram dadas com má vontade e pressa. Deixaram-nos esperando 20 minutos pelo transporte do Hotel, em plena praça, pois o motorista estava nitidamente, dormindo dentro do ônibus. Ao ligar para o hotel para saber da demora, fui tratada como se eu estivesse errada. Lamentável!!!

A  comida estava excelente: o café da manhã irrepreensível e o atendimento do salão também.

Há problemas sérios de atendimento no departamento de Hospedagem.

Se alguém teve alguma experiência diferente no Renaissance Barcelona, gostaria muito de saber. A minha pode ter sido prejudicada pela boa e velha exigência típica dos hoteleiros.

Até a próxima !!

Aniversário do Amigos Hoteleiros

Prezados Amigos Hoteleiros,

Fico muito feliz em dividir com todos, que no próximo mês, o nosso espaço fará um ano de vida.

Nesse último ano, recebi vários comentários e muitos elogios ao conteúdo do blog, muitos CVS para cadastrar, alguns e-mails pedindo ajuda, idéias e conselhos. Quero agradecer a todos que confiaram no trabalho e acessaram o espaço. Em um ano, quase 25.000 acessos significa: SUCESSO!

Para o próximo ano, temos alguns projetos interessantes, que dividiremos com todos.

Aos meus alunos da Pós – Graduação em Gestão Hoteleira da Estácio de Sá, quero fazer um agradecimento especial por todo aprendizado que tenho com vocês.

Abraços Hoteleiros

Rossana Spena

rossanaspena@gmail.com

Concurso Público para o CEFET

Prezados,

   
    Gostaria de informar e solicitar a gentileza de divulgar as informações sobre o concurso citado abaixo, o qual consideramos ser de utilidade e interesse público.  Dentre as áreas de seleção há vagas para professores de Hotelaria / Turismo.

    O CEFET/RJ está com inscrições abertas para o Concurso Público destinado a selecionar Professores do Ensino Básico, Técnico e Tecnológico para o quadro permanente

das Unidades Maracanã, Nova Iguaçu, Nova Friburgo e Petrópolis.

    As inscrições podem ser realizadas até o dia 21 de novembro de 2008, das 10 às 15h, nos seguintes locais:

-  CEFET/RJ campus III, rua General Canabarro, n 552, Maracanã;

-  estrada de Adrianópolis, n 1317, Bairro Santa Rita, Nova Iguaçú;

-  rua Governador Roberto Silveira, n 1800, CIEP Glauber Rocha, Prado, Nova Friburgo;

-  rua do Imperador, n 971, Centro, Petrópolis.

    O edital e demais informações poderão ser obtidas no local das inscrições ou através do site da instituição:  www.cefet-rj.br

    Desde já agradeço e coloco-me à disposição para outros esclarecimentos.
 
    Atenciosamente,

                              Fernanda Rosa.
                              Diretora da UnED Nova Friburgo

PROJETO INCLUSÃO TOTAL – AMIGOS PARA SEMPRE

No último dia 03 de Outubro, com muita felicidade e amor no coração, lançamos, eu e Emerson Fonseca, nos salões do JW Marriott Rio de Janeiro, o projeto pelo qual trabalhamos durante oito meses: INCLUSÃO TOTAL – AMIGOS PARA SEMPRE.

O projeto é fruto de uma parceria do hotel com a APAE e visa a inclusão de pessoas com deficiência mental no mercado de trabalho, mais especificamente o Hoteleiro. O programa tem a duração de oito semanas e consiste em duas semanas de ambientação e preparação em sala de aula e seis semanas nas áreas de trabalho, sendo acompanhados por padrinhos em cada tarefa.

Foram convidados para o evento, alguns hotéis de Copacabana, a fim de que futuramente, o programa possa ser implantado em outros hotéis, fazendo que o projeto possa beneficiar mais pessoas.

Tivemos também a nobre presença do Rio Convention Bureau,  do Mestrado em Educação Especial da UERJ, o grupo de professores do CINET, os patrocinadores do projeto: Pacífica Turismo, Silva Passos Engenharia, Alastra Uniformes, Art Impress Serviços Gráficos, Erik Produções e o nosso querido amigo O Mágico – Ramon Amaral e amigos do JW Marriott Rio de Janeiro.

Hoje, dia 08, tivemos a primeira aula com essas pessoas lindas e felizes. Como são inteligentes e como aprendem rápido!!

Divido aqui, algumas fotos do Evento

Para mais informações, envie um email para rossanaspena@gmail.com

Emerson Fonseca - Diretor de Operações e Rossana Spena Diretora de Operações de Quartos - JW Marriott Rio de Janeiro

 

Mágico Ramon Amaral

 

Quer falar? Preencha o formulário ADF 1267!

Por Rossana Spena

                              Agosto 2008

 

 

“ O cliente interno é um espelho que reflete a imagem da empresa para o cliente externo, a sua satisfação e o seu comprometimento correspondem a um veículo de atração e fidelização do clientes externos .”

                  Anis Nacfur e Marcos Ligocki

 

Os tempos estão competitivos. Há alguns anos atrás, ainda não se ouvia falar em Globalização. Nas empresas, o paternalismo imperava e ficava “bem de vida” quem mais agradasse o seu “chefe”.

 

Hoje, o “chefe” virou Gerente, Gestor, Líder, mas será que a lei da sobrevivência, citada acima, mudou? Deixo a pergunta para reflexão.

 

Se vamos citar a Globalização, teremos que também falar da Vantagem Competitiva. Vantagem essa que, apesar de tornar-se: Estratégia e emergir do “Oceano Vermelho” para mergulhar no “Oceano Azul” cristalino, conseguiu que poucos saíssem da “linda figura” e fizessem acontecer.  As empresas que investem em criar um diferencial que realmente as coloquem à frente do mercado, ainda saem com heroínas. È bem verdade que já passamos da fase de engatinhar, mas ainda estamos caminhando, precisando segurar nas “cadeiras” e outros móveis que encontramos no caminho.

 

Existe investimento? Claro! Investimos tempo em determinar como diminuiremos os custos , sem diminuir a qualidade e ainda obtendo melhorias operacionais. O objetivo é de nos manter em vantagem competitiva no mercado sem gastarmos muito. Cada área quer priorizar seus resultados e sacrifica aquilo que mais garantirá o alcance de suas metas. Se, cortarmos a compra de um determinado suprimento ou trocarmos por um de menor qualidade trará a vantagem, a qual acreditamos ser competitiva, isso será feito. Se, suspendermos os treinamentos, trará, em nossa concepção, alguma vantagem, o treinamento será cortado. O que acontece porém, na maioria das vezes é uma grande falta de perspectiva. As ações são baseadas  nos objetivos a curto prazo, mesmo que depois, isso traga malefícios à saúde corporativa.

 

O que também impacta negativamente é escutarmos a opinião dos colaboradores somente quando é época de pesquisa de satisfação, uma vez ao ano, para cumprirmos o protocolo. Já escutei Gestores renomados, os chamados“ medalhões”, dizerem:

 

_ Abertura, nós damos ! Tem o formulário ADF1267, que pode ser preenchido e colocado na Urna. As “pessoas” é que não preenchem.

 

“As pessoas” ?  Sim, de colaboradores, passam a “pessoas” , sem nome e identidade. Por quê?  Porque é mais cômodo e conveniente.

 

Como manter então a Vantagem Competitiva sem construir uma base de valores sólida, sem uma filosofia baseada na construção de um ambiente propício ao desenvolvimento dos atores e do cenário da empresa? Como sair à frente dos concorrentes do mercado, se a concorrência interna, imatura e desleal, ainda está presente entre os departamentos da própria corporação?

 

A Filosofia, que é colocada em um banner na entrada da empresa, somente para cumprir um ítem de auditoria, ou porque o presidente acredita que isso fará com que os colaboradores estejam engajados, com certeza não trará Vantagem competitiva. As pessoas não se engajam sozinhas, elas precisam da influência de pessoas hierarquicamente acima, que estejam focadas em ações em prol da cultura e da conscientização das equipes, em prol do alcance das metas. As ações precisam ser voltadas aos colaboradores de forma que se sintam parte do processo e não mais um custo para a empresa, dispensáveis na primeira crise que a empresa passar. A fidelidade dos colaboradores é a maior Vantagem Competitiva que uma empresa pode ter.

 

Algumas ações podem incentivar essa parceria Colaborador x Empresa. Uma delas é a implantação do Endomarketing.

 

Há várias definições e vertentes para Endomarketing. Algumas inclusive causam controvérsias. Saul Bekin, em 1990 cunhou o termo em seu livro “Fundamentos do Endomarketing” . Se iniciarmos a definição pela etmologia da palavra, deparamos com Endo, que originário do Grego, significa posição ou ação no interior, movimento para dentro. Podemos concluir que: Endomarketing é um “conjunto de ações de marketing institucional dirigida para o público interno”.

 

Daniel Costa, em seu artigo sobre o assunto, ressalta bem o quanto esse conceito pode combinar a preocupação com os colaboradores e o foco em resultados. A boa relação das empresas com seu mercado é o resultado da boa relação que a mesma tem com seu público interno.

 

As ações de Endomarketing precisam estar voltadas, principalmente para a consolidação dos valores e da cultura da empresa, combinando-os com os valores dos colaboradores, garantindo o comprometimento e a lealdade dos mesmos e, consequentemente, o crescimento geral do ambiente corporativo.

 

Empresas que implantaram as ações apresentam hoje equipes mais abertas e interligadas. A exposição de idéias é uma prática saudável entre os níveis hierárquicos e os formulários “ADF1267” foram abolidos.

 

O assunto merece maiores considerações e o objetivo não é discorrer sobre Endomarketing em sua totalidade, mas sim ressaltar que: temos como fazer “as pessoas “ felizes, temos ferramentas, temos Teóricos e os que estudam suas teorias, enfim,  tudo o mais que necessitarmos. Não podemos viver sob a conveniência de não fazermos nada além do feijão com arroz, ou porque dá trabalho, ou porque aumenta o custo, ou porque é um processo de todos e acaba ninguém fazendo.

 

 

 Você não está proibido de utilizar esse texto, porém, não esqueça de dar os créditos a quem escreveu e a fonte.

 

 

 

Serviço bem prestado não é diferencial, é obrigação

                                                                                                                  Por Rossana Spena

A cada dia que passa, ficamos mais exigentes e menos tolerantes, quando nossas expectativas não são atingidas. Queremos atenção exclusiva, todas as vantagens, nenhuma  falha.

A excelência em prestação de serviços vem se tornando assunto comum nas rodas de executivos e empresários, que passaram a entender que o sucesso de um negócio está na forma que seu cliente é tratado; se ele é bem atendido; se realmente suas expectativas são alcançadas, e, se não, se alguma coisa será feita para acabar com a péssima impressão.

Quem já não passou por uma decepção relacionada a atendimento? Garanto que todos nós; principalmente nós, profissionais de atendimento, que naturalmente somos mais críticos e muito menos pacientes.

O que fazer então, quando contratamos, por exemplo, uma conceituada empresa de “Serviço de entrega expressa de volumes” para ser a guardiã e portadora de valiosos documentos e a mesma os extravia, sem sequer preocupar-se em dar qualquer satisfação, comprometendo, com tamanho descaso, um ano inteiro de trabalho e garantindo a frustração de toda uma equipe dedicada e comprometida?  Só com muita linguagem poética para tentar amenizar o cenário! Por muito menos, já fiquei por quatro horas seguidas conversando com um hóspede insatisfeito, que no final da conversa, já nem lembrava mais o porquê da reclamação, deixando feita e confirmada sua próxima reserva no hotel.

Assim, como lidar com a reclamação é a chave da questão. No caso acima, após nossa insistência em saber o que ocorrera com nossa primeira encomenda extraviada, percebemos que uma segunda entrega também não chegara ao destino, acabando de decepcionar irremediavelmente o resto da equipe, que, ainda crédula, pensava em formas criativas de minimizar o prejuízo. 

Dessa vez, recebemos uma ligação:

“__ Senhor Diretor Fulano, estamos entrando em contato _ (não podia faltar o malfadado gerúndio) _ a fim de comunicar que  estaremos ressarcindo sua empresa em R$ 34,00, valor esse cobrado pelo envio de suas encomendas extraviadas.”

Rimos, rimos muito, era o que nos restava. Partimos para a grosseria, exatamente como muitos hóspedes fazem quando estão insatisfeitos e dizem que nunca mais voltarão: ameaçamos trocar de fornecedor. Dá certo em hotelaria; talvez desse certo no negócio de “Serviço de  entrega expressa de volumes.”

Recebemos a visita do Gerente Regional, para quem tivemos que descrever em detalhes tudo o que acontecera. O interessante foi ouvi-lo dizer várias vezes que não havia sido comunicado quanto ao ocorrido. Esse é o primeiro passo para uma péssima resolução de problemas: culpar a comunicação.

Depois de ouvir nosso discurso desesperado em busca de uma solução, veio o segundo passo: minimizar o problema. Dentro das estatísticas de erro do “Serviço de entrega expressa de volumes”, nosso hotel representava 0,02% de problemas, ou seja, nas entrelinhas, disse que nosso problema não era tão relevante. Na mesma hora, imaginei-me dizendo a um hóspede, furioso por não ter dormido a noite inteira devido a um vazamento em seu apartamento, que sua reclamação representava 0,02%, comparada ao número de hóspedes recebidos por ano em nosso hotel, o que nos tirava totalmente a obrigatoriedade de reverter sua insatisfação, compensando-o com a cortesia de uma diária.

Resumindo: não houve solução para o caso! O prejuízo se manteve.  Continuamos a usar o “Serviço de entrega expressa de volumes” e a nossa “estatística”, talvez  passe a representar 0,03%…

 Artigo publicado na Revista Hotelnews – Edição de Maio-Junho 2008

Série Hotéis inacreditáveis 05

Giraffe Mannor - Kenya – África

Hóspedes sendo visitados pela girafa que fica no pátio do hotel durante o Café da Manhã

Budget, Forecast e Custos Variáveis em Hospedagem

Modelos de planilhas para controle de Budget, forecast e Custos Variáveis, em hotel fictício de 22o apartamentos.

budget.pdf

variaveis-governanca.pdf

variaveis-recepcao.pdf

variaveis-telefonia.pdf

Textos sobre Balanced Scorecard

Nesse último Sábado, dia 03, durante a aula da Pós Graduação em Gestão Hoteleira, discutimos sobre estratégia e o Balanced Scorecard na hotelarias.

Como prometido, disponibilizo abaixo, dois textos sobre o assunto.

accord-balanced-score-card5

hilton-balanced-score-card2

Boa leitura !!

Série Hotéis Inacreditáveis 04

Hotel Everland – Paris

O hotel localiza-se sob o topo de um prédio em Paris.
É um hotel de um único quarto.

Superando as Expectativas – Novo Curta do Ritz Carlton

Primeiro dos três curtas do Ritz Carlton, exclusivos para CNTraveller.com.
O Atraso conta a história de Sylvie que teve seu vôo atrasado, fazendo com que perdesse o show que há muito esperava. Além disso teve suas malas extraviadas.
Quando parecia que o destino lhe virava as costas, sua sorte muda…

Uma Semana Gastronômica

Minha última semana posso chamar de: uma semana gastronômica. Gentilmente convidados por queridos amigos , conhecemos o restaurante “Capim Santo”, no bairro Jardins em São Paulo, comandado por Morena Leite.

Um jantar que durou quatro horas, não por demora, mas por ser, tanto o ambiente quanto a companhia, tão agradáveis, que o tempo passou sem que sentíssemos.

O cardápio do “Capim Santo” é composto de uma maravilhosa seleção de pratos Contemporâneos Brasileiros e posso recomendar, sem medo, o Confit de Marreco, com molho de Pitanga e Purê de Cará.

A Adega não deixa margens à duvidas sobre o bom gosto em escolher o melhor em vinhos para seus clientes.

Não posso deixar de comentar que o único ajuste que eu sugeriria, como cliente e profissional de prestação de serviços, seria mais atenção ao atendimento no salão. Apesar de cordiais, os garçons não estavam muito focados nas mesas. Durante o jantar, tivemos que enchar as taças de vinhos sozinhos, chamar pelo garçon ao término da primeira garrafa e, no final do jantar, ninguém veio à mesa oferecer o cardápio de sobremesas.

Tivemos também o prazer de conhecer o Hotel Unique. O próprio nome já define a experiência que tivemos nesse hotel. A oportunidade foi a de conhecer o Sky, porém, antes mesmo de subir para a cobertura, passeamos pelo Lobby. Logo na entrada, uma enorme imagem de São Jorge, vitorioso sobre o Dragão em agonia. Precisei, como devota de São Jorge, chegar bem perto para sentir aquela energia. Sem palavras.

O amplo Lobby, clean, com uma decoração contemporânea nos convidou a querer conhecer mais sobre esse hotel único. O The Wall precisa ser visto pessoalmente. Uma Cyber Biblioteca, com cadeiras que realmente nos abraçam e nos fazem sentir confortáveis, para ler o que quisermos ou simplesmente ficarmos ali, relaxando. O bar, é uma visão. Dúvido alguém não querer parar para beber uma taça de Martini.

O atendimento no Sky, comandado por Wellington Melo, é memorável. O serviço flui suave e atencioso. Como cortesia, nos serviram uma entrada de sabor marcante: Blinis com Caviar e Creme azedo e lascas de Salmão. Começava nossa experiência…

Como pratos principais pedimos: Confit de Pato com Risoto de Malbec e Lascas de Bacalhau ao Forno. Ambos estavam inesquecíveis. Obviamente, procuramos defeitos, como bons hoteleiros, mas não conseguimos achar.

Nos preparávamos para sair, pedimos o café, mas fomos surpreendidos pela sobremesa: Uma sopa de Morangos, que confesso, comi sem aguentar mais nada, primeiro porque era linda e sedutora e, segundo, porque depois da primeira colher, não consegui mais parar.

Wellington, mais uma vez obrigado.

O conselho é: experimentem!

 

 

 

 

Série Hotéis Inacreditáveis 03

 

The Hobbit Motel – Nova Zelândia

The Hobbit Motel – Nova Zelândia

The Hobbit Motel é parte do Woodlyn Park, uma coleção bizarra de hospedagems na Nova Zelandia, perto de Waitomo Caves

Série Hotéis Inacreditáveis 02

Esse hotel é realmente inacreditável. Romântico até dizer chega. 

Fiquei só imaginando !

Yunak Evreli – Turquia

Livros sobre Hotelaria

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Dica da Governanta 02

Se grudou chiclete em alguma superfície, aí vai uma boa dica da Governanta.

Raspe o máximo que puder com uma espátula, depois de ter deixado pedras de gelo sobre o chiclete. O gelo deixa o chiclete mais duro e facilita a remoção.  O que ficar, passe removedor com cuidado para não danificar a superfície.

Se o material for lavável, clara do ovo também ajuda.

Estudo de Caso 02 – Uma nova chegada

 Caso 02

A hóspede chegou de táxi no hotel exatamente às 11:50h. Logo na entrada do hotel foi atendido por um mensageiro muito bem uniformizado chamado Jonas. Mostrou-se muito simpático, assim como os outros mensageiros que estavam parados em frente ao hotel. Jonas a acompanhou até o balcão da Recepção e, como já havia lido o nome da hóspede na etiqueta da bagagem, apresentou-a ao recepcionista pelo nome.

O registro de entrada feito por Nelson foi: rápido, eficiente e cheio de informações importantes acerca do hotel e suas facilidades. Nelson entregou a chave do apartamento nas mãos de Jonas, que a aguardava ao lado das bagagens. Seguiram para o elevador e no caminho até o apartamento, Jonas interessou-se em perguntar à nova hóspede se ra a primeira vez que estava na cidade, se estava a passeio ou a trabalho e ainda ofereceu-se para ajudar caso houvesse necessidade do uso do serviço de lavanderia.

Ao chegarem no apartamento, Jonas pediu permissão para explicar o apartamento o que foi concedida. Explicou onde localizava-se o minibar, o cofre, como ligar o condicionador de ar. serviço de praia, café da manhã, piscina , sauna , massagem… Obviamente, depois de tanta atenção, a hóspede pegou a carteira e deu uma boa gorjeta.

Antes de sair, Jonas ainda perguntou qual jornal a hóspede gostaria de ler no dia seguinte.

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Baseando-se no caso acima, levante o que determinou ou poderia determinar se o serviço prestado nesse hotel é de qualidade?

Considerando-se que o foco em serviço deve ser sempre a superação da expectativa do cliente, analise se esse objetivo foi realmente alcançado.

Caso sua resposta para a questão anterior tenha sido negativa, o que teria feito para alcançar o objetivo de superar a expectativa?

Atenção: você não está proibido de utilizar esses casos, porém, não esqueça dar o crédito ao “Amigos Hoteleiros”.

  

Série Hotéis Inacreditáveis

Dog Bark Park Inn – Cottonwood, Idaho – Estados Unidos

 Dog Bark Park Inn – Cottonwod, Idaho – Estados Unidos

Dog Bark Park Inn é um Bed & Breakfast e seus aposentos ficam dentro do maior beagle do mundo,

Estudo de Caso 01 – A chegada

CASO 01

A chegada no hotel ocorreu por volta das 12:05h do dia 23 de Março de 2007. Na frente do hotel não havia um mensageiro sequer para nos receber e nos ajudar com as bagagens. Minha primeira impressão foi de que estava chegando em um hotelzinho de quinta. Não um hotel de quinta grandeza, mas um hotel de quinta categoria. os responsáveis pelo estacionamento, mesmo nos vendo com vária malas, não se moveram sequer do lugar, onde conversavam animadamente sobre a última partida de Futebol jogada pelo Flamengo. Nossa chegada passou totalmente despercebida e tivemos que levar nossas malas até o balcão da recepção para que fizéssemos nosso registro.

Chegamos ao balcão às 12:07h. Joana, a recepcionista, não demonstrou nenhum sinal de satisfação pela nossa chegada. Estava muito ocupada mexendo na pilha de papéis que estava à sua frente e tivemos a nítida sensação que a estávamos atrapalhando. Atendo-se ao procedimento e a um discurso visivelmente decorado, como um robô, Joana fez nosso registro, falou sobre o apartamento rapidamente e nos informou o valor da Estada, R$ 670,00 mais taxas. Já começamos a questionar se valia o preço. Se na entrada já estava assim, como seria o resto?

Solicitou nosso cartão de crédito e perguntou se precisaríamos de auxílio com as bagagens. Não somos hoteleiros, mas se fôssemos e tivessemos um hóspede pagando R$ 670,00 por dia, nem perguntaríamos, daríamos automaticamente a ajuda com as bagagens. Além disso, não nos foi explicado nada sobre café da manhã, serviços oferecidos, up grades, vantagens ou atrações. Estava começando muito mal esta aventura.

Ao chegarmos ao hall de elevadores, um mensageiro saía do elevador com um carrinho vazio. Sorriu e seguiu em frente, rumo ao balcão. Continuamos sem auxílio com as bagagens.

Ligamos para a telefonista para pedir que recolhessem lavanderia. Na viagem, nossa filha pequena havia sujado as roupas e precisávamos lavá-la. Marcela explicou-nos sobre os serviços e enviou alguém para recolher as roupas.

Finalmente, recebemos  atenção de um mensageiro, que bateu à porta informando que havia chegado para recolher as bagagens. Ri, ri muito. Não podia acreditar nisso. A ajuda que esperamos durante a manhã inteira, agora chegava, porém,  para nos tirar do hotel. Expliquei que aquilo só podia ser um engano, pois acabaramos de chegar. Desconcertado, o mensageiro olhou para o papel que segurava, pediu desculpas e retirou-se.

Perguntáva-me: o que me esperava nos próximos dias ?

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Como gestor da equipe de Recepção e Conciergerie, quais seriam as medidas a serem adotadas para reverter a má impressão causada ao novo cliente?

Liste todas as atitudes erradas adotadas pelo Staff desse hotel e comente o que deveria ter sido feito.

Quais seriam as medidas a serem adotadas com a equipe a fim de evitar a reincidência de tais erro? 

 

Atenção, você não está  proibido de utilizar esse caso, mas não esqueça de dar o crédito ao “Amigos Hoteleiros.”

 

 

 

Hotel só para mulheres abre em Riyadh – Arábia Saudita.

DUBAI:  Arábia Saudita – primeiro hotel somente para mulheres abre formalmente em Riyadh com o objetivo de fornecer ambiente adequado e confortável para Executivas Sauditas se hospedarem e  trabalharem, segundo o Principe Sultão bin Salman, Secretário Geral da Suprema Comissão para o Turismo.

Durante o evento de Inauguração do Luthan Hotel & Spa, na última Terça-feira, o Principe disse que havia comparecido com a intenção de encorajar as Executivas Sauditas a investir no Setor de turismo.

Também expressou a expectativa de mais hotéis similares em outros locais do País. 

O hotel possui 25 apartamentos com serviço 24 horas para as hóspedes. Inclui também um Spa que oferece cerca de 150 serviços para uma boa forma e bem estar.

Fonte: Indiatimes