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Um caso de superação em resolução de problemas.

Posted by Rossana Spena em março 17, 2008

Semana passada, vivenciei um caso de superação na resolução de problemas que merece ser contado. A Gerente de Recepção de um hotel 5 estrelas de Copacabana, Rio de Janeiro, recebeu uma fatura em aberto do seu departamento financeiro, pois, o hóspede em questão, havia saído sem pagar.

A reserva havia sido feita por uma agência de viagens, através da Internet. A garantia de reserva cobria diárias e taxas, porém, os extras deveriam ser pagos pelo hóspede. Esse, por sua vez, saiu do hotel sem passar na recepção para pagar sua conta. ( extras em hotelaria referem-se a todos os gastos diferentes de diárias e taxas).

A única maneira de contactar o hóspede seria através da agência localizada na Rússia. A Gerente recorreu à Internet, o que não foi bem visto pelo supervisor de Recepção, que comentou:

“_ Vocês procuram tudo na Internet !!”

A gerente não desistiu e digitou o nome da agência. A página que apareceu estava totalmente escrita em Russo. Não havia condições de entender nada. No momento, ela não pensou em pedir a tradução da página. Pegou o primeiro número legível da página, que parecia um número de telefone, e ligou. Do outro lado, alguém atendeu. Desnecessário dizer que mais uma vez, não dava para entender uma palavra. Na esperança que a pessoa entendesse Inglês, a Gerente pediu ajuda para localizar o hóspede e conseguiu o contato do mesmo. A conta foi paga.

Sua satisfação em resolver o problema foi enorme e, o supervisor, rendeu-se à Internet.

Os problemas em hotelaria acontecem o tempo todo. Muitas vezes são fortes candidatos a serem deixados de lado por pessoas que não gostam de desafios. Os dias e noites são cheios de situações potencialmente problemáticas e que requerem atenção, persistência e rapidez.

No caso acima, acreditem, a Gerente simplesmente poderia ter dado a conta por perdida e o hotel ficaria com o prejuízo.

  • Se você fosse essa Gerente, como teria agido?
  • Na sua opinião, o supervisor está correto em resistir à internet ou devemos nos render a ela?
  • O que você faria diferente nesse caso?

 

 

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Uma resposta to “Um caso de superação em resolução de problemas.”

  1. Wanderillo said

    O Supervisor, pelo visto, não conhece a internet.
    Não precisamos nos “render” à internet. Ela é uma ferramenta que corta caminhos.

    A gerente não conhece a linguagem da Rússia e provavelmente mau conhece o inglês. Mas contando com a boa vontade do interlocutor da agência de viagens da Rússia, conseguiu seu intento.
    Acredito que esse sucesso da gerente, pode ter causado algum desconforto no cliente que na sua nova avaliação, o hotel não superou as expectativas, pois isto é um fato raro de acontecer e as despesas extras normalmente são de valor baixo.

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