CASO 01
A chegada no hotel ocorreu por volta das 12:05h do dia 23 de Março de 2007. Na frente do hotel não havia um mensageiro sequer para nos receber e nos ajudar com as bagagens. Minha primeira impressão foi de que estava chegando em um hotelzinho de quinta. Não um hotel de quinta grandeza, mas um hotel de quinta categoria. os responsáveis pelo estacionamento, mesmo nos vendo com vária malas, não se moveram sequer do lugar, onde conversavam animadamente sobre a última partida de Futebol jogada pelo Flamengo. Nossa chegada passou totalmente despercebida e tivemos que levar nossas malas até o balcão da recepção para que fizéssemos nosso registro.
Chegamos ao balcão às 12:07h. Joana, a recepcionista, não demonstrou nenhum sinal de satisfação pela nossa chegada. Estava muito ocupada mexendo na pilha de papéis que estava à sua frente e tivemos a nítida sensação que a estávamos atrapalhando. Atendo-se ao procedimento e a um discurso visivelmente decorado, como um robô, Joana fez nosso registro, falou sobre o apartamento rapidamente e nos informou o valor da Estada, R$ 670,00 mais taxas. Já começamos a questionar se valia o preço. Se na entrada já estava assim, como seria o resto?
Solicitou nosso cartão de crédito e perguntou se precisaríamos de auxílio com as bagagens. Não somos hoteleiros, mas se fôssemos e tivessemos um hóspede pagando R$ 670,00 por dia, nem perguntaríamos, daríamos automaticamente a ajuda com as bagagens. Além disso, não nos foi explicado nada sobre café da manhã, serviços oferecidos, up grades, vantagens ou atrações. Estava começando muito mal esta aventura.
Ao chegarmos ao hall de elevadores, um mensageiro saía do elevador com um carrinho vazio. Sorriu e seguiu em frente, rumo ao balcão. Continuamos sem auxílio com as bagagens.
Ligamos para a telefonista para pedir que recolhessem lavanderia. Na viagem, nossa filha pequena havia sujado as roupas e precisávamos lavá-la. Marcela explicou-nos sobre os serviços e enviou alguém para recolher as roupas.
Finalmente, recebemos atenção de um mensageiro, que bateu à porta informando que havia chegado para recolher as bagagens. Ri, ri muito. Não podia acreditar nisso. A ajuda que esperamos durante a manhã inteira, agora chegava, porém, para nos tirar do hotel. Expliquei que aquilo só podia ser um engano, pois acabaramos de chegar. Desconcertado, o mensageiro olhou para o papel que segurava, pediu desculpas e retirou-se.
Perguntáva-me: o que me esperava nos próximos dias ?
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Como gestor da equipe de Recepção e Conciergerie, quais seriam as medidas a serem adotadas para reverter a má impressão causada ao novo cliente?
Liste todas as atitudes erradas adotadas pelo Staff desse hotel e comente o que deveria ter sido feito.
Quais seriam as medidas a serem adotadas com a equipe a fim de evitar a reincidência de tais erro?
Atenção, você não está proibido de utilizar esse caso, mas não esqueça de dar o crédito ao “Amigos Hoteleiros.”
