Estudo de Caso 02 – Uma nova chegada
Publicado por Rossana Spena em Março 27, 2008
Caso 02
A hóspede chegou de táxi no hotel exatamente às 11:50h. Logo na entrada do hotel foi atendido por um mensageiro muito bem uniformizado chamado Jonas. Mostrou-se muito simpático, assim como os outros mensageiros que estavam parados em frente ao hotel. Jonas a acompanhou até o balcão da Recepção e, como já havia lido o nome da hóspede na etiqueta da bagagem, apresentou-a ao recepcionista pelo nome.
O registro de entrada feito por Nelson foi: rápido, eficiente e cheio de informações importantes acerca do hotel e suas facilidades. Nelson entregou a chave do apartamento nas mãos de Jonas, que a aguardava ao lado das bagagens. Seguiram para o elevador e no caminho até o apartamento, Jonas interessou-se em perguntar à nova hóspede se ra a primeira vez que estava na cidade, se estava a passeio ou a trabalho e ainda ofereceu-se para ajudar caso houvesse necessidade do uso do serviço de lavanderia.
Ao chegarem no apartamento, Jonas pediu permissão para explicar o apartamento o que foi concedida. Explicou onde localizava-se o minibar, o cofre, como ligar o condicionador de ar. serviço de praia, café da manhã, piscina , sauna , massagem… Obviamente, depois de tanta atenção, a hóspede pegou a carteira e deu uma boa gorjeta.
Antes de sair, Jonas ainda perguntou qual jornal a hóspede gostaria de ler no dia seguinte.
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Baseando-se no caso acima, levante o que determinou ou poderia determinar se o serviço prestado nesse hotel é de qualidade?
Considerando-se que o foco em serviço deve ser sempre a superação da expectativa do cliente, analise se esse objetivo foi realmente alcançado.
Caso sua resposta para a questão anterior tenha sido negativa, o que teria feito para alcançar o objetivo de superar a expectativa?
Atenção: você não está proibido de utilizar esses casos, porém, não esqueça dar o crédito ao “Amigos Hoteleiros”.
