Série Hotéis Inacreditáveis 02

Esse hotel é realmente inacreditável. Romântico até dizer chega. 

Fiquei só imaginando !

Yunak Evreli – Turquia

Livros sobre Hotelaria

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Dica da Governanta 02

Se grudou chiclete em alguma superfície, aí vai uma boa dica da Governanta.

Raspe o máximo que puder com uma espátula, depois de ter deixado pedras de gelo sobre o chiclete. O gelo deixa o chiclete mais duro e facilita a remoção.  O que ficar, passe removedor com cuidado para não danificar a superfície.

Se o material for lavável, clara do ovo também ajuda.

Estudo de Caso 02 – Uma nova chegada

 Caso 02

A hóspede chegou de táxi no hotel exatamente às 11:50h. Logo na entrada do hotel foi atendido por um mensageiro muito bem uniformizado chamado Jonas. Mostrou-se muito simpático, assim como os outros mensageiros que estavam parados em frente ao hotel. Jonas a acompanhou até o balcão da Recepção e, como já havia lido o nome da hóspede na etiqueta da bagagem, apresentou-a ao recepcionista pelo nome.

O registro de entrada feito por Nelson foi: rápido, eficiente e cheio de informações importantes acerca do hotel e suas facilidades. Nelson entregou a chave do apartamento nas mãos de Jonas, que a aguardava ao lado das bagagens. Seguiram para o elevador e no caminho até o apartamento, Jonas interessou-se em perguntar à nova hóspede se ra a primeira vez que estava na cidade, se estava a passeio ou a trabalho e ainda ofereceu-se para ajudar caso houvesse necessidade do uso do serviço de lavanderia.

Ao chegarem no apartamento, Jonas pediu permissão para explicar o apartamento o que foi concedida. Explicou onde localizava-se o minibar, o cofre, como ligar o condicionador de ar. serviço de praia, café da manhã, piscina , sauna , massagem… Obviamente, depois de tanta atenção, a hóspede pegou a carteira e deu uma boa gorjeta.

Antes de sair, Jonas ainda perguntou qual jornal a hóspede gostaria de ler no dia seguinte.

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Baseando-se no caso acima, levante o que determinou ou poderia determinar se o serviço prestado nesse hotel é de qualidade?

Considerando-se que o foco em serviço deve ser sempre a superação da expectativa do cliente, analise se esse objetivo foi realmente alcançado.

Caso sua resposta para a questão anterior tenha sido negativa, o que teria feito para alcançar o objetivo de superar a expectativa?

Atenção: você não está proibido de utilizar esses casos, porém, não esqueça dar o crédito ao “Amigos Hoteleiros”.

  

Série Hotéis Inacreditáveis

Dog Bark Park Inn – Cottonwood, Idaho – Estados Unidos

 Dog Bark Park Inn – Cottonwod, Idaho – Estados Unidos

Dog Bark Park Inn é um Bed & Breakfast e seus aposentos ficam dentro do maior beagle do mundo,

Estudo de Caso 01 – A chegada

CASO 01

A chegada no hotel ocorreu por volta das 12:05h do dia 23 de Março de 2007. Na frente do hotel não havia um mensageiro sequer para nos receber e nos ajudar com as bagagens. Minha primeira impressão foi de que estava chegando em um hotelzinho de quinta. Não um hotel de quinta grandeza, mas um hotel de quinta categoria. os responsáveis pelo estacionamento, mesmo nos vendo com vária malas, não se moveram sequer do lugar, onde conversavam animadamente sobre a última partida de Futebol jogada pelo Flamengo. Nossa chegada passou totalmente despercebida e tivemos que levar nossas malas até o balcão da recepção para que fizéssemos nosso registro.

Chegamos ao balcão às 12:07h. Joana, a recepcionista, não demonstrou nenhum sinal de satisfação pela nossa chegada. Estava muito ocupada mexendo na pilha de papéis que estava à sua frente e tivemos a nítida sensação que a estávamos atrapalhando. Atendo-se ao procedimento e a um discurso visivelmente decorado, como um robô, Joana fez nosso registro, falou sobre o apartamento rapidamente e nos informou o valor da Estada, R$ 670,00 mais taxas. Já começamos a questionar se valia o preço. Se na entrada já estava assim, como seria o resto?

Solicitou nosso cartão de crédito e perguntou se precisaríamos de auxílio com as bagagens. Não somos hoteleiros, mas se fôssemos e tivessemos um hóspede pagando R$ 670,00 por dia, nem perguntaríamos, daríamos automaticamente a ajuda com as bagagens. Além disso, não nos foi explicado nada sobre café da manhã, serviços oferecidos, up grades, vantagens ou atrações. Estava começando muito mal esta aventura.

Ao chegarmos ao hall de elevadores, um mensageiro saía do elevador com um carrinho vazio. Sorriu e seguiu em frente, rumo ao balcão. Continuamos sem auxílio com as bagagens.

Ligamos para a telefonista para pedir que recolhessem lavanderia. Na viagem, nossa filha pequena havia sujado as roupas e precisávamos lavá-la. Marcela explicou-nos sobre os serviços e enviou alguém para recolher as roupas.

Finalmente, recebemos  atenção de um mensageiro, que bateu à porta informando que havia chegado para recolher as bagagens. Ri, ri muito. Não podia acreditar nisso. A ajuda que esperamos durante a manhã inteira, agora chegava, porém,  para nos tirar do hotel. Expliquei que aquilo só podia ser um engano, pois acabaramos de chegar. Desconcertado, o mensageiro olhou para o papel que segurava, pediu desculpas e retirou-se.

Perguntáva-me: o que me esperava nos próximos dias ?

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Como gestor da equipe de Recepção e Conciergerie, quais seriam as medidas a serem adotadas para reverter a má impressão causada ao novo cliente?

Liste todas as atitudes erradas adotadas pelo Staff desse hotel e comente o que deveria ter sido feito.

Quais seriam as medidas a serem adotadas com a equipe a fim de evitar a reincidência de tais erro? 

 

Atenção, você não está  proibido de utilizar esse caso, mas não esqueça de dar o crédito ao “Amigos Hoteleiros.”

 

 

 

Hotel só para mulheres abre em Riyadh – Arábia Saudita.

DUBAI:  Arábia Saudita – primeiro hotel somente para mulheres abre formalmente em Riyadh com o objetivo de fornecer ambiente adequado e confortável para Executivas Sauditas se hospedarem e  trabalharem, segundo o Principe Sultão bin Salman, Secretário Geral da Suprema Comissão para o Turismo.

Durante o evento de Inauguração do Luthan Hotel & Spa, na última Terça-feira, o Principe disse que havia comparecido com a intenção de encorajar as Executivas Sauditas a investir no Setor de turismo.

Também expressou a expectativa de mais hotéis similares em outros locais do País. 

O hotel possui 25 apartamentos com serviço 24 horas para as hóspedes. Inclui também um Spa que oferece cerca de 150 serviços para uma boa forma e bem estar.

Fonte: Indiatimes

Dicas da Governanta – 01

A partir de hoje, passaremos a dividir com todos, dicas úteis das Governantas e Governantes de todo o Brasil. Colaborações serão muito bem vindas. Queremos divulgar esse profissionais que estão por trás das “câmeras” trabalhando muito para fazer sua segunda casa reluzir como ouro.

Envie sua dica, com sua foto e um breve perfil. Invista em seu Marketing Pessoal.

Bem , serei a primeira 

Dica do dia – ao entrar em um apartamento para checar a limpeza, comece pelos alimentos, ou seja minibar e suas amenidades , pois suas mãos ainda não estão contaminadas e você evitará assim a contaminação cruzada.

Um caso de superação em resolução de problemas.

Semana passada, vivenciei um caso de superação na resolução de problemas que merece ser contado. A Gerente de Recepção de um hotel 5 estrelas de Copacabana, Rio de Janeiro, recebeu uma fatura em aberto do seu departamento financeiro, pois, o hóspede em questão, havia saído sem pagar.

A reserva havia sido feita por uma agência de viagens, através da Internet. A garantia de reserva cobria diárias e taxas, porém, os extras deveriam ser pagos pelo hóspede. Esse, por sua vez, saiu do hotel sem passar na recepção para pagar sua conta. ( extras em hotelaria referem-se a todos os gastos diferentes de diárias e taxas).

A única maneira de contactar o hóspede seria através da agência localizada na Rússia. A Gerente recorreu à Internet, o que não foi bem visto pelo supervisor de Recepção, que comentou:

“_ Vocês procuram tudo na Internet !!”

A gerente não desistiu e digitou o nome da agência. A página que apareceu estava totalmente escrita em Russo. Não havia condições de entender nada. No momento, ela não pensou em pedir a tradução da página. Pegou o primeiro número legível da página, que parecia um número de telefone, e ligou. Do outro lado, alguém atendeu. Desnecessário dizer que mais uma vez, não dava para entender uma palavra. Na esperança que a pessoa entendesse Inglês, a Gerente pediu ajuda para localizar o hóspede e conseguiu o contato do mesmo. A conta foi paga.

Sua satisfação em resolver o problema foi enorme e, o supervisor, rendeu-se à Internet.

Os problemas em hotelaria acontecem o tempo todo. Muitas vezes são fortes candidatos a serem deixados de lado por pessoas que não gostam de desafios. Os dias e noites são cheios de situações potencialmente problemáticas e que requerem atenção, persistência e rapidez.

No caso acima, acreditem, a Gerente simplesmente poderia ter dado a conta por perdida e o hotel ficaria com o prejuízo.

• Se você fosse essa Gerente, como teria agido?
• Na sua opinião, o supervisor está correto em resistir à internet ou devemos nos render a ela?
• O que você faria diferente nesse caso?

 

 

Vaga de Emprego – Escola classe A Zona Sul Rio de Janeiro

Função: Supervisora de Serviços Gerais

Experiência anterior em Hotelaria

Escolaridade – Superior Completo ou Cursando (Turismo, Hotelaria ou afins)

Salário – R$ 2000,00

Enviar Curriculum Vitae para c.rieken@uol.com.br

Vaga divulgada em 11 de março de 2008

Processo Decisório – Análise do Filme “Brubaker”, com Robert Redford

Já falamos anteriormente sobre o Processo Decisório e o Empowerment dentro da Hotelaria. Escrevi o artigo abaixo, publicado no www.artigos.com e apesar do filme não retratar um ambiente hoteleiro, vale a pena a leitura para consolidação da idéia sobre o Processo Decisório na Instituição.

“O filme começa com alguns presos chegando a prisão de Wakefield em um ônibus. Entre os presos, está Brubaker, o futuro diretor, que incógnito, começa a perceber irregularidades na instituição.

Os guardas, que são detentos eleitos por um critério interno, têm poder suficiente para reprimir outros presos, a ponto de espancá-los e até matá-los. Um sistema de choque elétrico é utilizado como reprimenda por estes guardas caso algo não saia como eles determinam. Um dos presos é constantemente estuprado e, quando reage, é brutalmente punido. A demonstração de poder é feita da forma mais covarde e cruel. Em uma das cenas, um dos detentos é espancado e deixado pendurado nas grades do dormitório, com o simples propósito de impor um poder corrupto e doente.

Um alto grau de corrupção traz benefícios a todos, desde o guarda que comercializa a comida da prisão, até o alto escalão do governo. Tal corrupção impulsiona o sistema ao caos. Mão de obra escrava, assassinatos, comprovam que algo está indo de mau a pior .

Em dado momento, um conflito sério na solitária leva o , até então, disfarçado diretor, a uma encruzilhada. Para salvar a vida de um prisioneiro, decide revelar sua identidade e assumir seu lugar na direção da prisão, desencadeando as mudanças. A partir desse momento, sua trajetória dentro de Wakefield, torna-se repleta de desafios e oportunidades. A todo momento, Brubaker toma decisões que causam surpresa a alguns e desconforto a outros, principalmente àqueles que temiam perder o poder.

A instituição apresenta uma estrutura de poder , que ao contrário do que geralmente acontece em grandes organizações, centraliza-se nos guardas, que estão aptos a influenciar e controlar comportamentos alheios. Motivados pelos seus próprios interesses, tais guardas começam a sentir-se ameaçados pelo diretor e unem-se para tirar de Brubaker o controle das decisões.

Richard Cyert e James March reforçam uma idéia que fica latente no filme: a coalizão de poder, que vem dominando a organização. Uma característica disso é o poder que o guarda que controla recursos alimentícios e logísticos da prisão, exerce sobre os demais. Ele rouba a comida, negocia, controla e até possui, dentro da propriedade, com a ciência de todos, uma casa montada, com televisão e geladeira cheia. Brubaker enfrenta seus conflitos com mão de ferro, mas suas tomadas de decisão são baseadas em negociações com os presos, para evitar conflitos e conseguir chegar às decisões.

Quando analisamos a estrutura organizacional da instituição, deparamos com muitas características de uma administração científica, onde o ser humano precisa ser controlado, coagido, dirigido e punido para realizar trabalhos. A liderança é autocrática.

Brubaker começa a mudar essa estrutura para uma onde existe integração entre objetivos individuais e organizacionais. A maioria das pessoas busca naturalmente se autocorrigir, para atingir os objetivos que se propuseram alcançar. Um exemplo disso é quando o preso, talvez o mais antigo, Abraham, procura o diretor para contar como e onde matava e enterrava presos a mando da própria prisão. Obviamente, se Brubaker não tivesse levado sua administração para o caminho onde todos podiam expor suas idéias, adotando um estilo participativo, Abraham talvez não fosse ao seu gabinete revelar tamanha atrocidade.

Através de uma eleição direta, com direito a campanha política, os presos elegem um comitê de decisões. São porta–vozes de todos os outros e reunem-se, como cavalheiros de uma tavola, para levantar pontos, discutí-los e decidir. Têm o poder na mão, alcançado através de uma atividade democrática, mas pela inexperiência, sequer sabem como iniciar uma discussão. Todos os interesses dos prisioneiros estão ali, na mão daqueles que, pela política, chegaram ao poder de decidir. Como diria Paulo Roberto Motta, citando Pettigrew : “o processo decisório organizacional é antes de tudo, conjugação de interesses, acomodação de conflitos e luta de poder. “