Amigos Hoteleiros

Um novo espaço para a Hotelaria desde 2007.

Quer falar? Preencha o formulário ADF 1267!

Posted by Rossana Spena em novembro 3, 2010

Por Rossana Spena

Agosto 2008

“ O cliente interno é um espelho que reflete a imagem da empresa para o cliente externo, a sua satisfação e o seu comprometimento correspondem a um veículo de atração e fidelização do clientes externos .”

Anis Nacfur e Marcos Ligocki

Os tempos estão competitivos. Há alguns anos atrás, ainda não se ouvia falar em Globalização. Nas empresas, o paternalismo imperava e ficava “bem de vida” quem mais agradasse o seu “chefe”.

Hoje, o “chefe” virou Gerente, Gestor, Líder, mas será que a lei da sobrevivência, citada acima, mudou? Deixo a pergunta para reflexão.

Se vamos citar a Globalização, teremos que também falar da Vantagem Competitiva. Vantagem essa que, apesar de tornar-se: Estratégia e emergir do “Oceano Vermelho” para mergulhar no “Oceano Azul” cristalino, conseguiu que poucos saíssem da “linda figura” e fizessem acontecer.  As empresas que investem em criar um diferencial que realmente as coloquem à frente do mercado, ainda saem com heroínas. È bem verdade que já passamos da fase de engatinhar, mas ainda estamos caminhando, precisando segurar nas “cadeiras” e outros móveis que encontramos no caminho.

Existe investimento? Claro! Investimos tempo em determinar como diminuiremos os custos , sem diminuir a qualidade e ainda obtendo melhorias operacionais. O objetivo é de nos manter em vantagem competitiva no mercado sem gastarmos muito. Cada área quer priorizar seus resultados e sacrifica aquilo que mais garantirá o alcance de suas metas. Se, cortarmos a compra de um determinado suprimento ou trocarmos por um de menor qualidade trará a vantagem, a qual acreditamos ser competitiva, isso será feito. Se, suspendermos os treinamentos, trará, em nossa concepção, alguma vantagem, o treinamento será cortado. O que acontece porém, na maioria das vezes é uma grande falta de perspectiva. As ações são baseadas  nos objetivos a curto prazo, mesmo que depois, isso traga malefícios à saúde corporativa.

O que também impacta negativamente é escutarmos a opinião dos colaboradores somente quando é época de pesquisa de satisfação, uma vez ao ano, para cumprirmos o protocolo. Já escutei Gestores renomados, os chamados“ medalhões”, dizerem:

_ Abertura, nós damos ! Tem o formulário ADF1267, que pode ser preenchido e colocado na Urna. As “pessoas” é que não preenchem.

“As pessoas” ? Sim, de colaboradores, passam a “pessoas” , sem nome e identidade. Por quê?  Porque é mais cômodo e conveniente.

Como manter então a Vantagem Competitiva sem construir uma base de valores sólida, sem uma filosofia baseada na construção de um ambiente propício ao desenvolvimento dos atores e do cenário da empresa? Como sair à frente dos concorrentes do mercado, se a concorrência interna, imatura e desleal, ainda está presente entre os departamentos da própria corporação?

A Filosofia, que é colocada em um banner na entrada da empresa, somente para cumprir um ítem de auditoria, ou porque o presidente acredita que isso fará com que os colaboradores estejam engajados, com certeza não trará Vantagem competitiva. As pessoas não se engajam sozinhas, elas precisam da influência de pessoas hierarquicamente acima, que estejam focadas em ações em prol da cultura e da conscientização das equipes, em prol do alcance das metas. As ações precisam ser voltadas aos colaboradores de forma que se sintam parte do processo e não mais um custo para a empresa, dispensáveis na primeira crise que a empresa passar. A fidelidade dos colaboradores é a maior Vantagem Competitiva que uma empresa pode ter.

Algumas ações podem incentivar essa parceria Colaborador x Empresa. Uma delas é a implantação do Endomarketing.

Há várias definições e vertentes para Endomarketing. Algumas inclusive causam controvérsias. Saul Bekin, em 1990 cunhou o termo em seu livro “Fundamentos do Endomarketing” . Se iniciarmos a definição pela etmologia da palavra, deparamos com Endo, que originário do Grego, significa posição ou ação no interior, movimento para dentro. Podemos concluir que: Endomarketing é um “conjunto de ações de marketing institucional dirigida para o público interno”.

Daniel Costa, em seu artigo sobre o assunto, ressalta bem o quanto esse conceito pode combinar a preocupação com os colaboradores e o foco em resultados. A boa relação das empresas com seu mercado é o resultado da boa relação que a mesma tem com seu público interno.

As ações de Endomarketing precisam estar voltadas, principalmente para a consolidação dos valores e da cultura da empresa, combinando-os com os valores dos colaboradores, garantindo o comprometimento e a lealdade dos mesmos e, consequentemente, o crescimento geral do ambiente corporativo.

Empresas que implantaram as ações apresentam hoje equipes mais abertas e interligadas. A exposição de idéias é uma prática saudável entre os níveis hierárquicos e os formulários “ADF1267” foram abolidos.

O assunto merece maiores considerações e o objetivo não é discorrer sobre Endomarketing em sua totalidade, mas sim ressaltar que: temos como fazer “as pessoas “ felizes, temos ferramentas, temos Teóricos e os que estudam suas teorias, enfim,  tudo o mais que necessitarmos. Não podemos viver sob a conveniência de não fazermos nada além do feijão com arroz, ou porque dá trabalho, ou porque aumenta o custo, ou porque é um processo de todos e acaba ninguém fazendo.

Você não está proibido de utilizar esse texto, porém, não esqueça de dar os créditos a quem escreveu e a fonte.

 

 

 

5 Respostas to “Quer falar? Preencha o formulário ADF 1267!”

  1. Achei o texto bastante interessante. Como estou na area hospitalar, tenho p´rocurado algo que fale sobre a hotelaria hospitalar como vantagem competitiva e nao encontro muito coisa e suas consideracoes serao bastantes oportunas.
    gta
    Margarida

  2. Jeanete M. Fernandes said

    Prezada Rossana,

    Seu site é muito interessante. Muito bem feito e rico em informações. Parabéns!

    Ministro cursos nas áreas de Marketing Pessoal e Gestão de Imagem, atendimento, prestação de serviços e relacionamento com clientes e recebi um pedido de um amigo para dar um curso em Prestação de Serviços na área hoteleira. Como se trata de uma pessoa especial para mim e quero atender a este pedido.

    Entào, gostaria de saber se tu podes enviar-me um roteiro para um curso de 8 horas na área e Atendimento e Prestação de Serviços na área Hoteleira, tendo neste roteiro temas que não podem faltar a um treinamento de profissionais de um hotel 3 estrelas.

    Desde já sou-lhe grata e envio um cordial abraço.

    JEANETE MARQUES FERNANDES
    Professora

  3. mauro barbosa said

    por favor gostaria de enviar um curriculo ao mesmo como procede o mesmo, trabalho na area de barman e garçom obrigado

  4. Antonio Viana said

    Olá.
    Nós que trabalhamos em hotel sabemos que os chefes de setores fazem uma escala de revezamento que é praticada pela equipe, e outra escala dentro da lei e enviada ao RH para prevenir uma futura fiscalização.Será que alguém sabe de algum caso em que a fiscalização flagrou as duas escalas, e o que foi feito.
    Obrigado.

Deixe uma resposta

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

 
%d blogueiros gostam disto: