Um caso de superação em resolução de problemas.

Semana passada, vivenciei um caso de superação na resolução de problemas que merece ser contado. A Gerente de Recepção de um hotel 5 estrelas de Copacabana, Rio de Janeiro, recebeu uma fatura em aberto do seu departamento financeiro, pois, o hóspede em questão, havia saído sem pagar.

A reserva havia sido feita por uma agência de viagens, através da Internet. A garantia de reserva cobria diárias e taxas, porém, os extras deveriam ser pagos pelo hóspede. Esse, por sua vez, saiu do hotel sem passar na recepção para pagar sua conta. ( extras em hotelaria referem-se a todos os gastos diferentes de diárias e taxas).

A única maneira de contactar o hóspede seria através da agência localizada na Rússia. A Gerente recorreu à Internet, o que não foi bem visto pelo supervisor de Recepção, que comentou:

“_ Vocês procuram tudo na Internet !!”

A gerente não desistiu e digitou o nome da agência. A página que apareceu estava totalmente escrita em Russo. Não havia condições de entender nada. No momento, ela não pensou em pedir a tradução da página. Pegou o primeiro número legível da página, que parecia um número de telefone, e ligou. Do outro lado, alguém atendeu. Desnecessário dizer que mais uma vez, não dava para entender uma palavra. Na esperança que a pessoa entendesse Inglês, a Gerente pediu ajuda para localizar o hóspede e conseguiu o contato do mesmo. A conta foi paga.

Sua satisfação em resolver o problema foi enorme e, o supervisor, rendeu-se à Internet.

Os problemas em hotelaria acontecem o tempo todo. Muitas vezes são fortes candidatos a serem deixados de lado por pessoas que não gostam de desafios. Os dias e noites são cheios de situações potencialmente problemáticas e que requerem atenção, persistência e rapidez.

No caso acima, acreditem, a Gerente simplesmente poderia ter dado a conta por perdida e o hotel ficaria com o prejuízo.

• Se você fosse essa Gerente, como teria agido?
• Na sua opinião, o supervisor está correto em resistir à internet ou devemos nos render a ela?
• O que você faria diferente nesse caso?